公式正答
公式正答 エ
サービス・マーケティングはどう解くか
Peopleには従業員だけでなく共同生産者としての顧客も含まれ、入場者数管理も体験品質を左右する。正答はエ。
第38問の各選択肢をどう見分けるか
ア 誤り。ハッピーアワーは貯蔵できないサービス能力の閑散時間需要を平準化することが主眼である。
イ 誤り。サービス・ドミナント・ロジックは価値共創を中心とする見方で、SERVQUALそのものではない。
ウ 誤り。サービス・プロフィット・チェーンは内部サービス品質、従業員満足、生産性、顧客価値・満足・ロイヤルティ、収益性の連鎖を扱う。
エ 正しい。顧客もサービス環境を構成するため、混雑管理はPeopleの管理課題となる。
オ 誤り。Processは顧客接点を含む提供手順・流れ全体で、バックヤード効率だけを指さない。
出典：令和8年度中小企業診断士第1次試験問題・正解。問題本文・選択肢・図表は転載せず、解説は資格Hubが独自に作成。