優良顧客への関係投資

リレーションシップ・マーケティングはどう解くか

顧客別収益性を識別し、優良顧客へ便益を提供して長期関係を深めることは限られた資源の配分に有効である。正答はア。

第28問の各選択肢をどう見分けるか

ア 正しい。パレート型の収益構造では、顧客価値に応じた関係投資が維持利益を高める。

イ 誤り。CRMはITだけでなく、従業員スキル・顧客志向・部門連携に左右される。

ウ 誤り。顧客生涯価値は将来利益・キャッシュフローを現在価値化し、獲得・維持コストも考慮する。

エ 誤り。不当に拘束する必要はないが、学習・手続・関係性などの乗換費用は継続要因として管理される。

オ 誤り。目的は単発取引の価格最大化ではなく、信頼と継続取引を通じた長期価値の最大化である。